所谓客服，就是客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

客服是建立在客户的感知上的，那么我们如何让客户能有一个好的体验，什么他们的期望待遇的差距，目前就以我们在菲所从事的菠菜行业来说，各个公司有各个公司的特色，小编也一样经历了不少的公司，在客服这些方面也简单有了一些心得，客服和其他工作一样，我们先从入职说起：

1.熟悉新公司的人和办公环境；
2.熟悉新公司的办公程序；
3.熟悉新公司客服的工作范围；  
4.清楚领导做事风格，对小组成员有一定的了解，加强团队协作性；
5.了解公司的产品，以及工作流程；
6.设定个人工作目标，与团队沟通，得到认同。   
PS：每一天记录下来今天学了什么，上司交了什么给我们做，当在工作中发现问题或者不懂的地方，先记录下来，然后寻机会请教同事或上司。试试吧，我就是这么坚持下来的，你会发现你对岗位掌握的速度远比你预期的要快，而这种习惯也会得到上司的赞同. （至少我是比较喜欢这样的员工的）

面对一份新的工作，特别是这种面对客服的工作，说实在的每天工作真的很压抑，整天面对客户，经常热脸贴冷屁股，不管客户怎么样，我们还得和颜悦色的和客户说对不起，明明是客户不对我们还不能指出，其实一直在这样的环境中的心理难免会有一些扭曲（这个是实话哦~做久了，压抑的东西太多得不到发泄，这也是客服不能长久的原因，一个小爆发就可能被开除嘛，这毕竟是禁区），那么在这么一群心态扭曲的人群中，难免会受委屈 ，特别是新员工，甚者是有经验的新员工，面对各种委屈我们怎么办？小编帮你支支招：

有一句话是，学人家的脾气之前，先学人家的本事。   
俗话说技不如人受制于人，先反省一下自己的专业知识过硬吗？领会能力到家吗？公司不是学校，老师会不厌其烦的给你讲课，遇到耐心的前辈是运气，遇不到也正常，不管你是新人，还是老人，如果做了所谓“猪一样的队友”都是会被吐槽的！  

1 放低心态，别自视太高，这样一方面你能虚心学习，更好地提升能力。一方面同事不会反感，你可能无意中略张扬的举动让她觉得不尊重长辈，或者刺痛了她的自尊心。一方面你期望放低了，他们对你的一些评价不会对你完成太大影响，你要知道，没有人刚到公司就是十项全能，总要交学费的。   
2.要么忍，要么滚。当你面对一个困难，你如果有后路能承担逃避的弊端，你可以选择走。走不了，只能忍。既然都忍了，那宽心态呗，抱怨赌气没有用，新概念作文里说，生活就像那啥嘛，还是调整心态去享受吧。   
3 同事不都是凶神恶煞，也不都是知心姐姐。把你的眼睛放亮，接受善意的建议，忽略恶毒的点评。他们有说的自由，你也有选择的自由。不可否认，有的人确实是人生输家，喜欢为难新人，找优越感，找存在感，我也遇到过。怎么办呢？很不爽对不对？那他妈的还不赶紧努力，让她不敢在你头上作威作福。   
4被骂的多了，脸皮就厚了，不是让你丧失羞耻心，而是说工作就是不断修正的过程，很难一蹴而就，有的领导修正的方法就是骂。   
5保持初心，外圆内方。别被那些恶人扭曲了你的世界观价值观，千万别被他们改变，那样他们就得逞了。一个庸才老鸟就爱把新人扭曲的比她还平庸。   
6想办法发泄，我当时经常疯狂地运动等，表面上不动声色。怨气在心里要排解，我不是个高风亮节的人，只好找疏通地办法。不然不满的情绪被同事注意到了，被折磨地更惨。   
7不以物喜，不以己悲的境界太高，你听听就好啦。   
8恶人自有恶人磨，我相信因果报应。换个角度想，那种同事自然和其他人也这样，遇到铁板，她也难受。


PS：用自己的经验来说明才是真正的王道，接下来是实例剖析，小编的亲身经历：

2016年小编离开了之前工作了2年的公司，并且成功面试通过了客服组长的位置，刚到新公司，说实在的我的心是拔凉拔凉的，因为在入职前对公司的规模这些都是不了解的嘛，仅能通过待遇大概的了解下，我也是通过过硬的专业知识才得到了主管的高度认可，毕竟待遇在那里嘛，我也就选择了，可是到了公司就大跌眼眶了，总共20来人的小公司。但我还是抱着既来之则安之的态度留了下来（宝宝也心里苦呀，在马尼拉这个大都市都快生活不下去了），

入职第一天，我就给自己做了工作计划，第一件事：熟悉新同事（总共20来人，对我来说真的是小事，毕竟我是大公司出来的，几百人都能玩得转还在乎这个小公司，当时这么想的），第二件事：熟悉产品知识，本着自己在大公司这个大染缸里经历过系统培训，自信满满的以为自己山手很快，确实也上手很快。第三件事：了解客服的基本情况，主要还是看看客服的聊天什么，具体和之前的公司有什么区别。（这是我给自己做的第一周的工作计划，完成度还不错。）

在查看客服聊天的情况，真的是和之前的公司有很大的区别，随意，聊天不规范，这就让犯难了，大家也知道，经过专业培训，就老喜欢用之前的工作方式去看别人，经常就先到底怎么去做，然后就主动请缨给客服做培训，那么问题就出在这了。（我一个空降的组长怎么这么会整事呀，人家这么久的习惯哪会说改就改，其实也是自己习惯改不了想去改变别人，自己都做不到如何去要求别人，不是我的要求太高，是真的没法看，之前我有发过一个课件大家可以去看看。这是链接：客服培训），想法是好的，可是现实真的太有骨感了~刚开始我还天天抱怨客服没有太多的改变什么，自己也找到了自己在新工作的优越感，作为一个组长的优越感。

好景不长，因为刚开始公司的没有其他组长的，在我培训之后，我又继续开始了KPI制作，KPI制作完成后，为了实行新的KPI制度，于是就从老员工做提升了2个组长。因为KPI里面有小组竞争这条，而且直接与工资挂钩，那么在分组的时候我就发现了问题了~之后的两三个月的我组一直都是垫底~到最后我只有选择离开了这份工作。

PS：这是我自己的一个反面教材，之前的经验也是经过自己的经验教训才总结出来的，我自己也简单的总结了一下在上述实例中我的几个误区：

1.在风风火火改革的时候，没有根据公司的具体情况，照搬之前的经验。
2.自视甚高，将之前的客服部放在眼里，理应我是组长你们就应该听我的，导致同事关系的间隙（虽然没有矛盾），以致于后面工作无法展开

a15881 发表于 2017-5-5 21:05
大神，给个联系方式交流一下

不是大神哦~~我只是随便聊聊~